Често говорим за това колко са важни ревютата за бизнеса и отзивите на клиентите ни. Те са атестацията, че предлаганата услуга наистина е качествена и си заслужава вниманието и парите им. Често именно те са и причината други клиенти да запазят почивката си или да посетят дадено място.
Защо отзивите са важни?
Независимо от сферата на бизнес, голям процент от хората днес взимат решения, които са повлияни от потребителските ревюта и коментари. Рецензиите на предишни потребители относно места или услуги са свидетелство за това, отговорил ли е бизнесът на очакванията им и покрива ли той своите обещания.
Какво значение имат лошите отзиви за сферата?
Както вече споменахме, ревютата на гостите ви са една от основните причини хората да решат да посетят вашата къща за гости. Един коментар може да повлияе значително за вземането на решение за резервация и да спечели или да откаже потенциалните клиенти от такава.
Често, преди да изберат място, хората прочитат внимателно отзивите в Google или Facebook, които предишни гости на хотела или къщата за гости са оставили и осланят решението си за посещение именно на тях. Ако голяма част от потребителите са изтъкнали един и същи проблем на мястото и с времето той продължава да се среща, то това ще подскаже на потенциалните клиенти, че собствениците не предприемат мерки за разрешаването му. Това от своя страна би бил голям червен флаг и би отказал много хора да направят своята резервация.
72% от клиентите казват, че използват Google Reviews, за да открият правилното място за тях.
Съществуват два типа негативни ревюта в Google
Утилитарно – градивна критика на продукта, услугата или преживяването;
Хедонично – по-емоционален преглед на продукта, услугата или преживяването.
Утилитарното ревю е откровено, функционално и изтъква точно това, което не е наред с обекта ви. Може да се приеме и като градивна критика.
Хедоничното ревю от друга страна е емоционално и често надхвърля реалните проблеми на мястото, изтъквайки критики. Подобни коментари често съдържат груб език, нападки, а понякога дори заплахи.
Въпреки това е възможно негативните ревюта да не ви повлияят толкова, колкото си мислите…
Понякога е верен и фактът, че нечий лош ден може да се превърне в рецензия с 1 звезда, която да окаже значително влияние върху репутацията на бизнеса, особено тогава, когато отзивите в Google са малко на брой.
Потребителите обаче не са глупави. Ако попаднат на хедоничен отзив в Google или Facebook, много от тях биха приели, че този човек просто е кошмарен клиент. Още повече, ако вече имате изградена лоялна база от клиенти, които преобладават сред вашите ревюта.
Какво да правим, ако получим негативен отзив от клиент?
Общото вярване е, че бизнесите трябва да отговарят на ревютата си. Това, което затруднява много от тях обаче, е какъв трябва да бъде отговорът.
На първо място бъдете откровени. Когато отговорът съдържа извинение, обяснение на ситуацията и обещание за отстраняване на проблема, идентифициран в ревюто, намерението на покупка на бъдещите потребители може да се увеличи.
Според потребителите фирмите, които отговарят на отзивите си, се смятат за 1,7 пъти по-надеждни от тези, които не го правят.
Имате и възможността да докладвате негативен отзив в Google, но имайте предвид, че най-често администраторите не установяват проблем и не предприемат действие.
Пример от практиката
В малко градче клиент е дал негативен отзив за друга къща за гости. Собственикът разбира това, след като не припознава човека от коментара, но различава няколко отличителни черти на къща за гости в близост до своя обект.
Решение
Напишете отговор. Обяснете, че това не е вашият обект и препратете клиента към правилната къща за гости. В подобни случаи е възможно Google да изтрие грешните коментари от вашия профил.
Негативни отзиви от конкуренти
Когато ваши преки конкуренти се представят за клиенти и оставят негативни ревюта във Facebook или Google, това може да бъде доста обезкуражаващо. Пишейки по няколко рецензии в различните платформи, те бързо могат да повлияят на положителната ви обща оценка.
В подобни случаи е добре да не отговаряте на ревютата под вълнението на емоциите. Бъдете конкретни, точни и кратки. Пояснете, че отзивът е от конкурент. Аргументирайте се и бъдете откровени. Накрая оставете призив за действие, с който да подканите реалните клиенти да се убедят сами в качеството на предлаганите от вас услуги.
Пример от практиката
Двама съдружници разделят бизнеса и имота си, но все още използват един общ басейн. След старта на самостоятелните им кариери и двамата предлагат услугите си в една платформа, където пишат негативни ревюта един на друг.
Решение
В този случаи негативното ревю също идва от пряк конкурент, който цели да опетни чуждия бизнес и да привлече неговите клиенти към себе си. В подобен случай ние препоръчваме да отговорите на ревюто и да обясните ситуацията. Не са необходими дълги параграфи с информация, но е добре реалните клиенти да имат предвид, че отзивът може би не е реален.
В платформата athomebg разширихме функционалностите си за оставяне и получаване на отзиви. Днес, освен че гост може да остави ревю за къщата за гости, която е посетил, собственикът ѝ също може да оцени посетителите си след края на почивката.
Тази опция е изключително важна за собствениците на бизнеси. Къщите за гости са различни от големите хотелски вериги и когато става дума за настаняване, вие искате да знаете що за човек ще приемете и имал ли е той проблеми при предишните си почивки в подобни имоти.
